La Superintendencia Nacional de Salud (Supersalud) gestiona el Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (SPS) como canal principal para que los usuarios del sistema de salud colombiano escalen conflictos con su EPS que no se han resuelto directamente. En 2026 cualquier ciudadano puede radicar una queja ante Supersalud si su EPS negó un servicio médico, no autorizó una cirugía, incumplió una orden médica o tardó demasiado en atender una urgencia. El portal del SPS de Supersalud permite radicar la queja en línea en menos de 10 minutos.
El Ministerio de Salud y la Supersalud son entidades distintas: el Ministerio define la política de salud; Supersalud es el ente de control y vigilancia que atiende las quejas de los usuarios. Si su EPS fue intervenida (como ocurrió con Nueva EPS, Sanitas y Compensar entre 2024-2026), el proceso de queja sigue siendo ante Supersalud.
Cuándo poner una queja ante Supersalud
- La EPS negó un procedimiento o medicamento que el médico trat. ordenó.
- La EPS no ha autorizado una cirugía o tratamiento en los plazos establecidos.
- El hospital o clínica negó la atención de urgencias por problemas administrativos.
- La EPS no le ha dado respuesta a un derecho de petición en los 15 días hábiles legales.
- La EPS cobra copagos que no corresponden o cobra por servicios que son gratuitos en su plan.
- La portabilidad o traslado de EPS ha sido negada o demorada ilegalmente.
Cómo poner una queja en el SPS de Supersalud en línea
- Ingrese a supersalud.gov.co y haga clic en “SPS” o “Radicar PQRS”.
- Seleccione el tipo de solicitud: “Queja” si la EPS incumplió un servicio; “Petición” si solicita información; “Reclamo” si hay un cobro indebido.
- Complete sus datos personales y los de la EPS involucrada.
- Describa el caso con claridad: fecha del servicio negado, nombre del médico que ordenó el procedimiento, número de afiliación y cómo intentó resolverlo primero con la EPS.
- Adjunte documentos: orden médica, carta de negación de la EPS (si tiene), facturas, soporte de pago de aportes.
- Guarde el número de radicado: lo necesitará para hacer seguimiento.
Plazos legales para respuesta de la EPS y Supersalud
| Tipo de solicitud | Plazo legal de respuesta | Base legal |
|---|---|---|
| Derecho de petición ante la EPS | 15 días hábiles | Ley 1755/2015 (Código de Peticiones) |
| Queja ante Supersalud SPS | 15 días hábiles | Res. 3100/2019 MinSalud |
| Autorización de procedimiento de baja complejidad | 1-5 días hábiles | Res. 2043/2014 MinSalud |
| Autorización de cirugía o procedimiento complejo | Hasta 10 días hábiles | Res. 2043/2014 MinSalud |
| Urgencias (atención inmediata) | Inmediata | Ley 100/1993 art. 168 |
Qué pasa si Supersalud no resuelve o la EPS no cumple
Si la EPS sigue sin cumplir después de la queja ante Supersalud, tiene dos vías adicionales:
- Acción de tutela: cuando el servicio negado afecta derechos fundamentales a la salud y a la vida. Es la vía más rápida: el juez debe responder en 10 días y puede ordenar la atención inmediata. La tutela en salud tiene una tasa de éxito muy alta en Colombia.
- Medidas de Protección Individual (MPI): Supersalud puede ordenar directamente a la EPS que preste el servicio en un plazo definido. Esta opción es más rápida que la tutela en algunos casos.
Ejemplo: paciente con cáncer y negación de quimioterapia
Don Ernesto, 58 años, afiliado al régimen contributivo, tiene cáncer de colon. Su oncolólogo ordenó quimioterapia FOLFOX. La EPS tarda 20 días en autorizar (más del doble del plazo legal). Ernesto primero envía derecho de petición a la EPS (sin respuesta en 15 días). Luego radica queja ante Supersalud SPS en línea. Supersalud abre un caso de MPI y ordena a la EPS autorizar en 48 horas. Si la EPS no cumple, Ernesto interpone tutela. El juez ordena la quimioterapia en 10 días. Total tiempo: ~4 semanas desde la primera negación hasta la autorización.
Tipos de quejas más frecuentes ante Supersalud y cómo documentarlas
| Tipo de queja | Documentación recomendada | Plazo de respuesta EPS |
|---|---|---|
| Negación de servicio cubierto por PBS | Orden médica negada, código CUPS del procedimiento, negación escrita de la EPS | 3 días hábiles (urgencias 24h) |
| Demora excesiva en autorización de cirugía | Fecha de radicación de la orden, recordatorios enviados, historia clínica | 5 días hábiles |
| Cobros indebidos (copagos superiores al tope) | Recibos de pago, tarifas legales vigentes Res. MinSalud | 15 días hábiles |
| Mala atención / maltrato en IPS | Fecha, hora, nombre del funcionario si es posible; testigos | 15 días hábiles |
| Desafiliación indebida de la EPS | Carnet, BDUA (verif. en bdua.adres.gov.co), último pago de aportes | 5 días hábiles |
Para los reclamos por negación de medicamentos o procedimientos: la Resolución 3100/2019 del MinSalud establece que si la EPS no responde en 5 días hábiles una solicitud de servicio, el silencio administrativo positivo opera a favor del usuario: la EPS queda obligada a prestar el servicio.
Tutela de salud vs. queja ante Supersalud: cuándo usar cada una
La queja ante Supersalud y la acción de tutela son herramientas distintas que se complementan:
- Queja ante Supersalud: para incumplimientos sistémicos, cobros indebidos, mala calidad, problemas de afiliación. Plazo de respuesta: 15 días hábiles. No es urgente.
- Tutela: cuando hay afectación inminente del derecho a la salud o la vida (Ley 1751/2015). Plazo de respuesta del juez: 10 días. Ideal para negaciones de tratamientos urgentes.
- Demanda ante la SIC: cuando hay daños económicos cuantificables por incumplimiento del contrato de aseguramiento. Más lento (meses), pero puede incluir indemnización.
En situaciones urgentes, use la tutela primero y la queja ante Supersalud en paralelo: la tutela protege de inmediato, y la queja genera el precedente para que Supersalud sancione a la EPS y evite que lo mismo le pase a otros afiliados.
Preguntas frecuentes sobre los reclamos ante Supersalud
¿Cuándo debo poner la queja en Supersalud?
Ponga la queja cuando la EPS haya negado un servicio, no haya respondido en los plazos legales (15 días hábiles) o cuando el servicio prestado fue deficiente. Antes de ir a Supersalud, intente resolver con la EPS directamente: envíe un derecho de petición. Si en 15 días no hay respuesta o la respuesta no es satisfactoria, escale a Supersalud. Si la situación es de urgencia vital, vaya directamente a la tutela.
¿Puedo poner la queja en línea?
Sí. El portal SPS de Supersalud (supersalud.gov.co) permite radicar la queja en línea en menos de 10 minutos. Necesita tener a mano su cédula, el nombre de su EPS, el número de afiliación y una descripción del problema. También puede hacerlo telefónicamente o en las oficinas de Supersalud en Bogotá y otras ciudades.
¿Qué pasa si Supersalud no responde en 15 días?
Si Supersalud no responde en el plazo de 15 días hábiles, puede enviar un derecho de petición a Supersalud exigiendo respuesta. Si la situación es urgente y la salud o la vida están en riesgo, interponga acción de tutela contra la EPS (no contra Supersalud). El juez puede actuar en 10 días sin importar si Supersalud ya respondió o no.
¿Cuánto tarda la queja en Supersalud?
El plazo legal de respuesta de Supersalud es de 15 días hábiles. Sin embargo, en casos de MPI (Medidas de Protección Individual) urgentes, Supersalud puede actuar en 24-48 horas. El tiempo real depende del volumen de casos y la urgencia documentada en su queja. Incluir el soporte médico del caracter urgente acelera el proceso.
¿Es gratis radicar una queja en Supersalud?
Sí. El sistema SPS de Supersalud es completamente gratuito para el ciudadano. No necesita abogado para radicar la queja y no hay ningún costo por tramitarla. Tampoco necesita ir presencialmente: la queja en línea tiene el mismo valor legal que la presencial.
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