Para poner queja ante Supersalud Colombia, ingrese al portal mi.supersalud.gov.co y radique su reclamo de forma gratuita. La Superintendencia Nacional de Salud atiende quejas contra EPS del régimen contributivo y subsidiado. El tiempo de respuesta es 15 días hábiles para quejas ordinarias y 48 horas para situaciones de urgencia médica.
La negación de servicios de salud, la demora en autorización de medicamentos y el incumplimiento de citas especializadas son las tres causas más comunes de queja ante Supersalud. La entidad recibe más de 120.000 quejas al año, de las cuales más del 60% resultan en órdenes a las EPS de prestar el servicio negado.
Cuándo poner queja ante Supersalud
La queja Supersalud procede cuando su EPS le ha negado, demorado o prestado deficientemente un servicio de salud cubierto por el Plan de Beneficios en Salud (PBS). Casos típicos donde actúa:
- Su EPS niega autorización de medicamentos incluidos en el PBS
- La EPS no asigna cita especializada dentro de los plazos legales (3 días para urgente, 15 días para ordinaria)
- Negativa de hospitalización o cirugía médicamente necesaria
- Cobros ilegales de cuotas moderadoras o copagos que no corresponden
- La EPS no autoriza servicios de salud mental cubiertos por la Ley 2215 de 2022
- Mala prestación del servicio en IPS adscrita a su EPS
- Problemas de afiliación, traslados o desafiliación indebida
Supersalud NO atiende: quejas sobre facturación de servicios privados no cubiertos por la EPS, diferencias con medicina prepagada, ni problemas con seguros de vida o SOAT. Para garantías de productos médicos adquiridos con factura independiente (aparatos ortopédicos, gafas), corresponde a la SIC.
Documentos que necesita para la queja
- Cédula (PDF o foto)
- Carné de afiliación a la EPS o número de afiliado (lo encuentra en la app de su EPS)
- Orden médica, fórmula o solicitud de servicio negada (el documento donde consta que el médico ordenó el servicio)
- Respuesta escrita de la EPS negando o demorando (si le dieron algo por escrito o correo)
- Historia clínica o epicrisis que respalde la necesidad del servicio (opcional pero útil)
- Recibos de pagos ilegales si la queja es por cobros indebidos
Paso a paso: cómo poner queja ante Supersalud en línea
- Ingrese a mi.supersalud.gov.co y cree una cuenta con su correo y cédula.
- Seleccione Trámites y Servicios → Radicación de quejas, reclamos y denuncias.
- Indique la EPS contra la que se queja y el tipo de novedad (negación de servicio, demora, cobro indebido, problema de afiliación).
- Describa los hechos: fecha de la orden médica, fecha en que la EPS negó, qué servicio necesita, cómo afecta su salud.
- Adjunte los soportes en PDF o imagen.
- Envíe. Recibirá número de radicado y correo de confirmación.
También puede llamar a la línea gratuita 01 8000 513700 para orientación o radicación de quejas urgentes. Para urgencias médicas con riesgo de vida, este canal tiene atención prioritaria con respuesta en menos de 48 horas desde cualquier ciudad de Colombia.
Tiempos de respuesta y qué puede ordenar Supersalud
| Tipo de queja | Tiempo de respuesta | Qué puede ordenar Supersalud |
|---|---|---|
| Urgencia médica / riesgo de vida | 48 horas | Orden inmediata a la EPS de prestar el servicio |
| Negación de servicio ordinario | 15 días hábiles | Orden a EPS + posible sanción económica |
| Cobro indebido | 15 días hábiles | Reembolso + multa a la EPS |
| Problema de afiliación | 5 días hábiles | Corrección en base de datos ADRES |
| Deficiencia en servicio de IPS | 20 días hábiles | Visita de inspección a la IPS |
Caso real: Paula recuperó sus sesiones de psicología en 10 días
Paula tiene diagnóstico de depresión mayor y su psiquiatra ordenó 20 sesiones de psicología. Su EPS autorizó solo 4, alegando cuota máxima del PBS. Paula sabía que la Ley 2215 de 2022 eliminó los límites de sesiones en salud mental para diagnósticos graves. Esto fue lo que hizo:
Día 1: Radicó queja en mi.supersalud.gov.co adjuntando la orden del psiquiatra y citando la Ley 2215 de 2022.
Día 5: Supersalud notificó a la EPS con plazo de 5 días hábiles para resolver.
Día 10: La EPS autorizó las 20 sesiones completas sin restricción.
Resultado: 10 días desde la queja hasta la autorización, sin necesidad de acción de tutela.
Si Supersalud no resuelve: la tutela como último recurso
Si Supersalud no actúa en el plazo establecido, o si la EPS incumple la orden de Supersalud, la acción de tutela es el paso siguiente. El derecho a la salud es fundamental en Colombia, y los jueces suelen conceder tutelas de salud en 10 días. Para presentar tutela no necesita abogado — puede hacerlo usted mismo. Consulte la guía completa sobre cómo interponer acción de tutela.
EPS intervenidas en 2025-2026 y qué significa para su queja
En 2025 y 2026, la Superintendencia Nacional de Salud intervino o liquida varias EPS por problemas financieros y de servicio. Si su EPS está intervenida o en liquidación, el proceso de queja cambia:
- EPS en medida de intervención: Supersalud asume directamente la gestión. Sus quejas se radican igual ante Supersalud, pero la respuesta puede ser más lenta. Las autorizaciones urgentes deben pedirse directamente al agente interventor.
- EPS en proceso de liquidación: sus afiliados son trasladados automáticamente a otra EPS. Supersalud coordina el traslado y garantiza la continuidad del servicio durante el proceso.
- Si su médico o IPS quedó sin contrato por la liquidación: tiene derecho a continuar el tratamiento en curso sin interrupción. Esto es principio de continuidad en salud reconocido por la Corte Constitucional.
Verifique el estado actual de su EPS en el portal de Supersalud (supersalud.gov.co), sección «Medidas Cautelares y Administrativas», antes de radicar su queja para saber a qué instancia dirigirla.
Plazos legales que debe cumplir su EPS: la norma que respaldas su queja
La Resolución 2003 de 2014 del Ministerio de Salud establece los plazos máximos de respuesta para las EPS. Conocerlos le permite argumentar mejor su queja ante Supersalud:
| Tipo de servicio | Plazo máximo legal para la EPS |
|---|---|
| Medicina general (cita) | 3 días hábiles |
| Odontología general | 3 días hábiles |
| Medicina especializada | 15 días hábiles |
| Autorización de medicamentos PBS | 5 días hábiles (urgente: inmediato) |
| Hospitalización programada | 10 días hábiles |
| Urgencias | Inmediato — no requiere autorización previa |
Si su EPS superó cualquiera de estos plazos, ya tiene base legal para la queja ante Supersalud. Cite la Resolución 2003 de 2014 y el artículo correspondiente al servicio que se demoró. Esa especificidad acelera el trámite.
Supersalud y salud mental: Ley 2215 de 2022 y sus implicaciones
La Ley 2215 de 2022 (Ley de Salud Mental) eliminó las barreras de acceso a servicios de salud mental en Colombia. Esto significa que su EPS no puede ponerle límite al número de sesiones de psicología o psiquiatría cuando hay un diagnóstico clínico que lo justifica. Las restricciones anteriores (como «máximo 6 sesiones al año») quedaron derogadas para diagnósticos graves.
Si su EPS le niega o limita sesiones de psicología, psiquiatría, terapia ocupacional o trabajo social con base en criterios de cuota o de cuota máxima, esa negativa viola la Ley 2215 y es causa directa de queja ante Supersalud. Cite expresamente la Ley 2215 de 2022 en su radicado para que el funcionario de Supersalud aplique el marco correcto.
Además, la misma ley establece cuota moderadora cero para primera consulta de psicología o psiquiatría. Si su EPS le está cobrando la cuota moderadora por estas consultas, tiene derecho a exigir la devolución y a reportarlo como cobro indebido ante Supersalud o ante la ADRES.
Preguntas frecuentes sobre quejas ante Supersalud
¿Cuánto tarda Supersalud en resolver una queja?
Entre 5 y 20 días hábiles según el tipo. Las urgencias médicas con riesgo de vida se tramitan en menos de 48 horas. Las quejas ordinarias por negación de servicio tienen 15 días hábiles de respuesta. Problemas de afiliación o traslado generalmente se resuelven en 5 días hábiles. Si el plazo vence sin respuesta, puede presentar acción de tutela directamente. Tenga en cuenta que las quejas por urgencia médica tienen respuesta en menos de 48 horas, mientras que las quejas sobre problemas de afiliación suelen resolverse en 5 días hábiles porque dependen de actualización en la base de datos ADRES, no de la EPS.
¿Poner queja ante Supersalud es gratis?
Completamente gratuito. No se pagan derechos de trámite, no se requiere abogado y el portal mi.supersalud.gov.co no tiene costo. La línea gratuita 01 8000 513700 también es sin cargo desde cualquier operador en Colombia. Si alguien le cobra por gestionar su queja ante Supersalud, es una estafa.
¿Puedo poner la queja en línea sin ir a oficina?
Sí. El portal mi.supersalud.gov.co permite radicar quejas completamente virtual, adjuntar documentos y hacer seguimiento del caso. Si prefiere atención presencial, la sede principal está en Bogotá (Carrera 15 # 93A-26 Of. 502) y en ciudades principales hay delegaciones regionales. Para la mayoría de casos, el trámite en línea es más rápido.
¿La queja en Supersalud sirve para la tutela?
La queja ante Supersalud no es requisito previo para una tutela de salud, pero el número de radicado y la respuesta de Supersalud son pruebas valiosas en la tutela. Si Supersalud ya ordenó a la EPS prestar el servicio y la EPS no cumplió, eso fortalece enormemente cualquier acción de tutela posterior. En urgencias, puede presentar tutela directamente sin esperar respuesta de Supersalud.
¿Cuánto tarda la EPS en responder después de que Supersalud actúa?
Cuando Supersalud emite una orden a la EPS, esta tiene generalmente 3 a 5 días hábiles para cumplirla. Si la EPS incumple, la entidad puede imponer sanciones de hasta 1.000 SMMLV ($1.750.905.000 en 2026). Por eso la mayoría de EPS cumplen las órdenes de Supersalud dentro de los plazos establecidos para evitar multas.
Si la queja ante Supersalud no resuelve el problema, consulte cómo presentar una acción de tutela por salud. Para reclamos antes de acudir a Supersalud, revise la guía sobre quejas ante la EPS.