Para hacer un reclamo a Claro en Colombia, radícalo en claro.com.co, por el *611 desde un celular Claro, o en cualquier Centro de Atención al Cliente. Claro tiene 15 días hábiles para responder; si no lo hace o rechaza el reclamo sin justificación, puede escalar ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) o la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC).
Cuándo corresponde hacer un reclamo a Claro
Los casos más frecuentes que dan derecho a reclamar ante Claro son:
- Cobro por servicios no contratados: un servicio que aparece en la factura pero usted nunca solicitó
- Factura mayor a lo ofrecido en el contrato: el valor no coincide con el plan que firmó
- Calidad del servicio muy baja: caídas frecuentes del internet, velocidad menor a la contratada, señal móvil deficiente
- Servicios facturados después de cancelar: Claro siguió cobrando después de que usted canceló
- Cobro de cargo de permanencia excesivo: si la permanencia ya venció o el contrato fue rescindido por falla del operador
- No portaron su línea correctamente: si solicitó portabilidad y el proceso falló o se demoró más de 3 días hábiles
Paso a paso para poner un PQR a Claro
- Recopile la información del caso: número de línea o contrato, fecha del cobro incorrecto, facturas del período, pantallazos si aplica.
- Elija el canal de radicación: portal web claro.com.co (sección Servicio al Cliente → PQR), línea *611 desde celular Claro, chat en el portal, o presencial en un Centro de Atención.
- Describa el caso con precisión: indique el tipo de PQR (Petición, Queja o Recurso), el período afectado, el valor reclamado y los documentos de soporte.
- Guarde el número de radicado: el sistema le asigna un número de caso. Es su referencia para hacer seguimiento y para escalar si Claro no responde.
- Espere la respuesta en 15 días hábiles: Claro debe responder en ese plazo. Si no lo hace, ya tiene base para ir a la SIC o la CRC.
Plazos legales que Claro debe cumplir
| Tipo de PQR | Plazo legal de respuesta | Norma |
|---|---|---|
| Queja por calidad del servicio | 15 días hábiles | Ley 1480 de 2011 + CRC |
| Recurso de reposición (facturación) | 15 días hábiles | Resolución CRC 5050 de 2016 |
| Solicitud de portabilidad | 3 días hábiles desde la aceptación | Resolución CRC vigente |
| Cancelación del servicio | Sin más facturación a partir del día siguiente | Ley 1480 |
Qué hacer si Claro no responde o rechaza sin razón
Si Claro no responde en 15 días hábiles o su respuesta no satisface el reclamo, tiene dos rutas de escalación:
- SIC (Superintendencia de Industria y Comercio): para temas de consumidor y protección al usuario de telecomunicaciones. Radique queja en sic.gov.co con el número de radicado de Claro y la respuesta recibida (o prueba de que no respondió).
- CRC (Comisión de Regulación de Comunicaciones): regulador técnico de las telecomunicaciones. La CRC no atiende casos individuales directamente pero su normativa es el fundamento de los reclamos ante la SIC.
Reclamos por factura alta de Claro
Si su factura de Claro llegó más alta de lo esperado, verifique primero:
- Llamadas o datos adicionales: si superou el límite de su plan, los cargos adicionales son válidos aunque dolorosos. Revise el historial de consumo en la app Mi Claro.
- Servicios de valor agregado activos: Claro puede haber activado servicios (roaming, buzones de voz premium, servicios de contenido) que generan cargos mensuales.
- Cambio de plan no autorizado: si el plan cambió sin su consentimiento, es motivo de reclamo. Solicite el contrato original y compare.
Caso práctico: Luis, reclama cargo de roaming que nunca activó
Luis tiene un plan postpago de Claro en Bogotá y en enero de 2026 recibió una factura con $45.000 extra por «servicio de roaming internacional» que él nunca activó y nunca usó (no viajó al exterior). Ingresó a claro.com.co y radicó un recurso de reposición con el número de su línea y el detalle de la factura. A los 10 días hábiles Claro reconoció el error (activación automática no autorizada) y hizo el crédito en la siguiente factura. Luis no tuvo que ir a ninguna oficina.
Preguntas frecuentes sobre reclamos a Claro
¿Cuántos días tiene Claro para responder un PQR?
Claro tiene 15 días hábiles para responder un reclamo desde la fecha de radicación. Este plazo está establecido en la Resolución CRC 5050 de 2016. Si no responde en ese tiempo, el silencio administrativo positivo puede operar a su favor, y además tiene base sólida para ir a la Superintendencia de Industria y Comercio.
¿Cómo hacer un PQR a Claro en línea?
Ingrese a claro.com.co, vaya a la sección de Servicio al Cliente y seleccione PQR o Reclamaciones. Complete el formulario con el número de línea o contrato, el tipo de reclamo y los documentos de soporte. El sistema le asigna un número de radicado inmediatamente. Guarde ese número para hacer seguimiento del caso.
¿Qué hago si Claro no me responde?
Si pasaron 15 días hábiles y Claro no respondió o la respuesta no fue satisfactoria, radique queja en la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) en sic.gov.co. Lleve el número de radicado de Claro y la prueba del reclamo. La SIC puede obligar a Claro a resolver el caso y aplicar sanciones si hay infracción reiterada.
¿Puedo cambiar de operador mientras tengo un reclamo abierto con Claro?
Sí. El proceso de portabilidad numérica es independiente del reclamo. Puede solicitar portar su número a otro operador mientras el reclamo con Claro está activo. Sin embargo, si tiene permanencia activa vigente, Claro puede cobrar el cargo de permanencia al portarse. Si la permanencia fue impuesta ilegalmente, ese cargo también puede reclamarse.
¿Claro me puede devolver plata si el reclamo prospera?
Sí. Si el reclamo prospera por un cobro incorrecto, Claro debe devolver el dinero o hacer un crédito en la siguiente factura por el valor cobrado indebidamente, más los intereses de mora si el cobro ya fue descontado de su cuenta. La devolución debe hacerse dentro del plazo que la empresa indique en la resolución favorable del caso.
Reclamos por cobertura, velocidad de internet y calidad del servicio Claro
Además de los cargos incorrectos en la factura, Claro está obligado por la CRC (Comisión de Regulación de Comunicaciones) a cumplir parámetros mínimos de calidad. Puede reclamar si:
- Velocidad de internet: el contrato dice 100 Mbps pero la velocidad medida repetidamente es inferior al 70% de ese valor.
- Llamadas caídas o cobertura deficiente: si el problema es sistemático en su dirección y Claro no lo corrige tras reporte.
- Tiempo de instalación: Claro tiene un plazo regulado de 8 días hábiles para instalar el servicio contratado. Si se pasa, puede pedir penalización.
- Interrupciones prolongadas: si el servicio estuvo caído por más de 24 horas, tiene derecho a un descuento proporcional en la factura del mes.
Para probar problemas de velocidad, use speedtest.net en los momentos de mal servicio y guarde capturas de pantalla con fecha y hora. La CRC recibe denuncias en crcom.gov.co cuando el operador no resuelve el PQR en los plazos establecidos.
Cancelar el contrato con Claro: penalizaciones y plazos
Si canceló su contrato con Claro antes del plazo de permanencia mínima (generalmente 12 o 24 meses para planes de internet y TV por suscripción), Claro puede cobrar una penalización proporcional al tiempo restante. Sin embargo, hay causales eximentes:
- Incumplimiento de Claro en la calidad del servicio (documentado con PQRs previos).
- Cambio de dirección a una zona sin cobertura Claro.
- Causas de fuerza mayor debidamente probadas.
Para hacer valer la exención de penalización, presente el historial de PQRs sin resolver como prueba del incumplimiento del operador. La CRC y la SIC han sancionado a Claro por cobrar penalizaciones en contratos que el propio operador incumplió en calidad.
Portabilidad numérica: cómo salir de Claro conservando su número
Si quiere cambiar de operador pero conservar su número celular, use la portabilidad numérica: el trámite tarda máximo 3 días hábiles desde que lo solicita al nuevo operador. El nuevo operador gestiona todo ante Claro; usted no necesita llamar a Claro para cancelar. La portabilidad es gratuita y puede hacerla incluso si tiene PQRs abiertos con Claro. Consulte la guía de portabilidad numérica en Colombia para el paso a paso completo.
Consulte más información en la sección de Servicios Públicos en Colombia. También le puede interesar la guía de cómo hacer portabilidad numérica y cuál es el mejor plan celular en Colombia 2026.