Para poner una queja ante su EPS o Supersalud, el primer paso es radicar una PQRS directamente en su EPS; la entidad tiene 15 días hábiles para responder según la Ley 1755 de 2015. Si no responde o la respuesta no es satisfactoria, puede escalar el reclamo a la Superintendencia Nacional de Salud (Supersalud), que puede ordenar la prestación del servicio e imponer sanciones. El trámite es completamente gratuito.
Las quejas contra las EPS son uno de los trámites de salud más frecuentes en Colombia. Ya sea por citas negadas, medicamentos no entregados, procedimientos sin autorizar o cobros ilegales, el sistema tiene canales formales para reclamar. Esta guía le explica exactamente qué hacer, con qué documentos y en qué orden para que su reclamo sea efectivo.
¿Cuándo ir a la EPS y cuándo escalar a Supersalud?
No todo reclamo necesita escalar a Supersalud desde el primer día. En general, la ruta correcta es: primero la EPS, luego Supersalud si la EPS falla. Sin embargo, hay situaciones donde conviene ir a ambas simultáneamente o directo a la Superintendencia:
| Situación | Ruta recomendada |
|---|---|
| Cita médica negada o retrasada más de lo legal | PQRS en la EPS primero |
| Medicamento del Plan de Beneficios no entregado | PQRS en la EPS primero |
| Procedimiento quirúrgico sin autorizar con urgencia médica | PQRS en EPS + Supersalud simultáneo |
| EPS en proceso de liquidación o intervención | Supersalud directamente |
| EPS no respondió en 15 días hábiles | Supersalud + tutela si hay riesgo para la vida |
| Cobros ilegales o doble cobro de cuotas moderadoras | PQRS en EPS primero, luego Supersalud |
Paso a paso para radicar la PQRS en su EPS
Las EPS están obligadas por ley a tener canales de PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias). La radicación puede hacerse en línea o presencialmente en cualquier sede:
- Reúna los documentos antes de ir: cédula, carné de la EPS, historia clínica o comprobante del servicio negado, y cualquier comunicación previa con la EPS.
- Acceda al canal PQRS de su EPS: todas las EPS tienen formulario en línea en su portal y opción presencial en sus sedes.
- Describa el caso con precisión: fecha del servicio negado, nombre del médico o funcionario, número de autorización (si existe), servicio o medicamento específico que se negó.
- Exija número de radicado: la EPS debe entregar un número de radicado o confirmación de recepción. Sin ese número no puede hacer seguimiento.
- Guarde toda la documentación: capturas de pantalla, correos, radicados impresos.
- Espere los 15 días hábiles del plazo legal. Si no responden o la respuesta no resuelve el problema, tiene fundamento para escalar a Supersalud.
Cómo escalar la queja a Supersalud paso a paso
Si su EPS no respondió en el plazo legal o la respuesta fue insatisfactoria, la Superintendencia Nacional de Salud es la entidad que regula y sanciona a las EPS. Para presentar la queja:
- Ingrese a supersalud.gov.co y busque la sección “Atención al ciudadano” o “Radicación de peticiones”.
- Seleccione el tipo de queja: puede ser contra EPS, IPS (clínica u hospital), o contra un prestador individual.
- Diligencie el formulario indicando: nombre y cédula, nombre de la EPS, descripción del problema, fecha en que presentó la queja a la EPS y respuesta recibida.
- Adjunte los documentos: número de radicado de la EPS, respuesta recibida (o constancia de que no respondió), soportes del servicio negado.
- Guarde el número de radicado que le asigna Supersalud para hacer seguimiento.
Caso real: Andrés presenta PQRS en su EPS el 5 de mayo porque no autorizan una cirugía ordenada por el médico tratante. La EPS tiene hasta el 26 de mayo (15 días hábiles) para responder. El 27 de mayo no ha llegado ninguna respuesta. Andrés radica la queja en Supersalud con el número de radicado de la EPS y la falta de respuesta como argumento principal. Supersalud puede ordenar la cirugía de manera inmediata.
Documentos que necesita para el reclamo
Tener los documentos organizados antes de radicar hace que la queja sea más sólida y que el tiempo de resolución sea menor:
- Cédula de ciudadanía del titular o del paciente
- Carné de afiliación a la EPS o comprobante de afiliación de la BDUA en ADRES
- Orden médica o fórmula del servicio o medicamento negado
- Constancia de la negativa: correo, mensaje, certificado de negación de la EPS o testimonio escrito
- Número de radicado de la PQRS presentada previamente en la EPS (si aplica)
- Respuesta de la EPS o constancia de que no respondió en 15 días hábiles
Plazos legales que debe cumplir su EPS
La Ley 1755 de 2015 (Ley de Peticiones) establece los tiempos máximos que las entidades de salud deben cumplir. Si la EPS los incumple, tiene argumentos adicionales ante Supersalud:
| Tipo de solicitud | Plazo máximo | Norma |
|---|---|---|
| Petición o queja general | 15 días hábiles | Ley 1755 de 2015 |
| Petición de simple información | 10 días hábiles | Ley 1755 de 2015 |
| Petición entre entidades | 30 días hábiles | Ley 1755 de 2015 |
| Urgencia con riesgo para la vida | Inmediato — no puede negarse | Ley 100 de 1993 |
5 errores que debilitan su queja ante la EPS o Supersalud
Una queja mal radicada puede resolverse a favor de la EPS aunque usted tenga la razón. Evite estos errores frecuentes:
- No conservar el número de radicado: sin ese comprobante no puede demostrar que presentó la queja ni cuándo lo hizo.
- Describir el problema de forma genérica: “me tratan mal” es menos efectivo que “el 12 de mayo el médico de urgencias me negó la atención sin justificación escrita”.
- Ir a Supersalud sin haber radicado primero en la EPS: Supersalud suele pedir evidencia del intento previo de resolución con la propia EPS.
- No adjuntar la orden médica o fórmula: si no hay evidencia del servicio que se negó, la queja queda sin soporte documental suficiente.
- Esperar demasiado tiempo: si el servicio fue negado hace más de seis meses sin que haya radicado nada, la resolución puede ser más compleja.
La tutela en salud como recurso adicional
Si la PQRS en la EPS y la queja ante Supersalud no resolvieron el problema, la tutela es el mecanismo constitucional definitivo. Cualquier persona puede interponer una tutela ante un juez de la República cuando considera que una entidad le está vulnerando un derecho fundamental como el derecho a la salud. El juez tiene 10 días calendario para resolver y la EPS debe acatar el fallo de inmediato. Para presentar tutela sin abogado puede acudir a la Defensoría del Pueblo o a la Persenía Municipal, ambas de forma gratuita.
La tutela no reemplaza a la PQRS ni a Supersalud: es complementaria. En casos de urgencia vital puede interponerse desde el primer día sin necesidad de agotar los pasos anteriores. Los jueces colombianos han protegido vía tutela medicamentos no PBS, cirugías represadas, traslados de EPS y atención de enfermedades huérfanas. Si la EPS no cumple el fallo de tutela, incurre en desacato y el juez puede ordenar medidas coercitivas contra los directivos de la entidad. Esto es distinto de las quejas ante Supersalud: la tutela la resuelve un juez y tiene carácter vinculante inmediato.
Preguntas frecuentes sobre quejas EPS y Supersalud
¿Cuánto tiempo tiene la EPS para responder mi queja?
La EPS tiene 15 días hábiles para responder una PQRS, según la Ley 1755 de 2015. Si la solicitud es de simple información, el plazo se reduce a 10 días hábiles. El plazo comienza desde el día en que la EPS recibe formalmente su radicado, no desde el día que usted envió el correo o fue a la sede. Por eso es fundamental tener el número de radicado con la fecha exacta de recepción como evidencia.
¿Qué hace Supersalud cuando recibe mi queja?
Supersalud analiza el caso y puede: solicitar información a la EPS, ordenar la prestación inmediata del servicio si hay riesgo para la vida, iniciar un proceso sancionatorio contra la EPS, o archivar la queja si considera que la EPS actuó conforme a la ley. El tiempo de resolución depende de la complejidad del caso, pero para peticiones urgentes Supersalud actúa con mayor rapidez. Puede hacer seguimiento en el portal de la Superintendencia con su número de radicado.
¿Poner una queja en la EPS o Supersalud tiene algún costo?
No. Las PQRS ante la EPS y los reclamos ante Supersalud son completamente gratuitos. Si alguien le pide plata para “agilizar” o “gestionar” su queja, es una estafa. Tampoco necesita abogado para presentar una PQRS básica. Para casos donde deba interponer tutela, puede acudir a la Defensoría del Pueblo de manera gratuita.
¿Puedo usar la queja para que me den una cita médica?
Sí, pero para citas hay mecanismos más rápidos que esperar los 15 días de una PQRS. Si la EPS no le da cita en el plazo legal, llame a la línea de atención de su EPS y exija la asignación, o acuda directamente a urgencias si la situación lo amerita. La PQRS es más efectiva para servicios que la EPS niega formalmente, como medicamentos o procedimientos no incluidos en el plan básico.
¿Qué pasa si la EPS no responde a Supersalud?
Si la EPS ignora un requerimiento de Supersalud, la Superintendencia puede imponer multas de hasta 1.000 SMMLV ($1.423.500.000 en 2026) e iniciar medidas de vigilancia especial o intervención. Esto es lo que ha ocurrido con varias EPS intervenidas en 2025 y 2026. Si su queja no avanza ni siquiera con Supersalud, la tutela ante un juez de la República es el paso siguiente.
Conozca más sobre el sistema de salud en Colombia. Si quiere verificar primero si su EPS está activa, consulte cómo consultar su afiliación a EPS por cédula o revise el estado de las EPS en liquidación en 2026.