La línea 115 de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (Superservicios) permite presentar quejas y denuncias sobre agua, energía eléctrica, gas natural, alcantarillado y aseo en Colombia. El número nacional gratuito es 01 8000 914 115, disponible de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. También opera por formulario en superservicios.gov.co. No atiende Supersalud (salud), SIMIT (tránsito) ni DIAN (impuestos).
Superservicios es la entidad que vigila y controla a las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios. Si la empresa no atiende su reclamo o lo hace de forma deficiente, Superservicios puede intervenir y ordenar medidas correctivas, incluyendo sanciones y multas.
¿Qué es Superservicios y cuál es su marco legal?
La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios fue creada por la Ley 142 de 1994 (Ley de Servicios Públicos Domiciliarios). Sus funciones principales son vigilar y controlar a las empresas prestadoras, proteger a los usuarios garantizando el cumplimiento del contrato de condiciones uniformes, imponer sanciones ante incumplimientos graves y resolver las quejas que no fueron atendidas por la empresa en primera instancia.
Para qué sirve la línea 115 SPS: motivos más frecuentes
Cualquier usuario de servicios públicos domiciliarios puede usar esta línea, sin importar si el predio es propio o en arriendo ni el estrato. Los motivos más comunes son:
- Cobros incorrectos o facturas muy elevadas sin justificación.
- Cortes del servicio sin previo aviso o sin deuda justificada.
- Problemas con la calidad del agua o la presión del acueducto.
- Deficiencias en el servicio de aseo (recolecta de basuras).
- Empresa que no responde dentro de los 15 días hábiles legales.
- Fraudes o manipulación de medidores por parte del prestador.
Canales de contacto con Superservicios
| Canal | Detalle | Horario |
|---|---|---|
| Línea gratuita | 01 8000 914 115 | L-V 8:00 am – 5:00 pm |
| Portal web | superservicios.gov.co | 24/7 (formulario) |
| Sede Bogotá | Carrera 13 No. 26-45, piso 3 | L-V 8:00 am – 5:00 pm |
| Oficinas regionales | Medellín, Cali, Barranquilla, Bucaramanga | L-V 8:00 am – 5:00 pm |
Paso a paso: cómo poner una queja efectiva ante Superservicios
La queja ante Superservicios es segunda instancia. Antes de llamar al 01 8000 914 115, debe haber presentado el reclamo directamente ante la empresa prestadora y haber esperado la respuesta legal. Sin ese paso previo, Superservicios puede devolver la queja.
- Paso 1: presente su reclamo ante la empresa (portal web, línea telefónica o presencialmente). Guarde el número de radicado.
- Paso 2: espere 15 días hábiles (Ley 142/1994, art. 158). Si no responden o la respuesta es insatisfactoria, pase al paso 3.
- Paso 3: llame al 01 8000 914 115 o use el formulario en superservicios.gov.co. Tenga a mano: número de radicado del reclamo inicial, número de cuenta del servicio y factura en disputa.
- Paso 4: Superservicios le entrega un número de expediente para hacer seguimiento.
- Paso 5: la entidad puede solicitar informes a la empresa e imponer medidas correctivas o sanciones económicas.
Qué NO atiende la línea 115: las confusiones más comunes
Muchas personas llaman al 01 8000 914 115 por servicios que no son competencia de Superservicios. La tabla siguiente aclara a dónde llamar según el tipo de problema:
| Tema | Entidad correcta | Contacto |
|---|---|---|
| Quejas sobre EPS o clínicas | Supersalud | 01 8000 513 700 / supersalud.gov.co |
| Multas de tránsito | SIMIT / Secretaría de Movilidad | fcm.org.co/simit |
| Bancos y seguros | Superfinanciera | 01 8000 120 100 / superfinanciera.gov.co |
| Tiendas, productos, garantías | SIC | 01 8000 910 165 / sic.gov.co |
| Internet, TV cable, teléfono | CRC / SIC | crcom.gov.co |
Tiempos de respuesta y derechos del usuario
La Ley 1437 de 2011 (Código de Procedimiento Administrativo, CPACA) establece que las entidades públicas deben responder derechos de petición en 15 días hábiles. Para casos urgentes —corte de agua por más de 24 horas que afecta la salud, por ejemplo— indíquelo explícitamente al radicar la queja. Superservicios tiene mecanismos de atención prioritaria para situaciones que afectan la salud o seguridad de las personas.
Si la empresa prestadora comete infracciones reiteradas, Superservicios puede imponer sanciones que van desde multas hasta la suspensión de la prestación del servicio y la intervención de la empresa. Las sanciones se publican en la página web de Superservicios como garantía de transparencia hacia los usuarios.
Preguntas frecuentes sobre la línea 115 SPS
¿La línea 115 de Superservicios es gratuita?
Sí, el número 01 8000 914 115 es completamente gratuito desde cualquier teléfono fijo o móvil en Colombia. No se cobra tiempo de espera ni minuto de llamada. El formulario web en superservicios.gov.co también es gratuito. Superservicios no cobra ningún valor por atender su queja ni por el proceso de investigación a la empresa.
¿Cuáles son los horarios de atención de la línea?
La línea telefónica atiende de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m., solo días hábiles. Los fines de semana y festivos no hay atención por teléfono. Sin embargo, el formulario en línea de superservicios.gov.co permite radicar solicitudes las 24 horas, los 7 días de la semana, y estas son procesadas en el siguiente día hábil.
¿Puedo poner la queja de forma anónima?
La ley permite quejas anónimas ante Superservicios para denunciar irregularidades del sector. Sin embargo, si quiere que la entidad gestione la solución de su caso particular (factura errónea, corte injustificado) y le notifique el resultado, debe identificarse con nombre y datos de contacto. Las denuncias anónimas son procesadas pero no generan respuesta individual al denunciante.
¿Superservicios atiende quejas sobre internet y TV cable?
No. Los servicios de telecomunicaciones (internet, TV cable, telefonía móvil) son regulados por la CRC (Comisión de Regulación de Comunicaciones) y vigilados por la SIC en materia de consumidor. Superservicios atiende exclusivamente servicios públicos domiciliarios: agua, energía eléctrica, gas, alcantarillado y aseo. Para quejas de internet o cable, ingrese a crcom.gov.co.
¿Cuánto tarda Superservicios en resolver una queja?
Las solicitudes de información se responden en 15 días hábiles (CPACA, Ley 1437/2011). Las investigaciones disciplinarias o sancionatorias contra la empresa pueden durar varios meses. Si su caso es urgente —corte de agua que afecta la salud, por ejemplo— indíquelo explícitamente al radicar: Superservicios tiene atención prioritaria para situaciones críticas. Para cortes injustificados, recuerde que la empresa no puede suspender el servicio mientras la queja esté activa (Ley 142/1994, art. 140).
Consulte más información en el pilar de Servicios Públicos. También le puede interesar Cómo reportar fraude en servicios públicos y Estratificación socioeconómica en Colombia.